Una de las cosas que más vértigo da a la hora de meterse en una tienda online es saber si tendrá éxito. Sin duda, una de las preguntas que más nos hacen los clientes es «¿cómo sabré si funcionará?». La respuesta no  es fácil, ya que de momento, adivinos no somos. Sin embargo, existen ciertos aspectos que se deben tener en cuenta en el proceso de compra y que pueden ayudar a mejorar nuestras conversiones.

Además de tratar de entender a nuestro potencial cliente en su proceso de compra,  lo más importante es que el producto sea de calidad y con una relación calidad-precio competitiva. Si esto no es así, por muchas facilidades que pongamos al cliente, nuestro e-commerce no funcionará.

Es decir, el marketing funciona, pero no hace milagros. El producto es fundamental.

Las 6 etapas del proceso de compra forman lo que en términos marketinianos llamamos el “embudo de conversión”. ¿Qué significa? Pues sencillamente que en cada fase del proceso de compra vamos a ir perdiendo posibles compradores. O lo que es lo mismo, el número de personas que tiene la necesidad o siente el deseo de adquirir un producto, es muy superior de la que finalmente lo compra.

Nuestro objetivo, como especialistas en marketing, es tratar que se pierdan el menor número de potenciales clientes por el camino, gracias a la implantación de diferentes estrategias.

Y dicho esto, vamos a ver cómo funciona el proceso de compra, las 6 etapas por las que pasa un consumidor  y qué podemos hacer para disparar nuestras ventas (si tu producto es bueno. Perdón por insistir).

6 etapas del proceso de compra

Aunque te pueda parecer increíble, todo comprador atraviesa por diferentes etapas antes de iniciar una compra.  Es decir, desde que se lo plantea hasta que finalmente ejecuta la compra hay un proceso intermedio que es imprescindible entender para poder potenciar tus ventas online.

Phillip Kotler, uno de los gurús de la publicidad habla de cinco etapas que son: contemplación o reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas,  decisión de compra, y comportamiento post-compra.

A las que se ha añadido recientemente, una más: la pre-contemplación, qué sería la primera de todas las fases que enumera Kotler.

¿En qué consisten cada una de estas 6 etapas del proceso de compra?

1ª etapa: Pre contemplación

En esta etapa el consumidor aún no es consciente de la necesidad de comprar. Probablemente ni siquiera ha contemplado aún la posibilidad. Es una fase durmiente que los especialistas en marketing debemos aprovechar para hacer despertar en el consumidor la necesidad de comprar, llevándoles a la siguiente etapa del proceso de compra: el reconocimiento de la necesidad.

2ª etapa: Contemplación o reconocimiento de la necesidad

Dejamos la fase durmiente y entramos en la del «despertar» del consumidor.  En esta etapa el consumidor ya toman conciencia y empiezan a reconocer una necesidad que quiere satisfacer. Es en este momento cuando empiezan a plantearse comprar el producto que vaya a satisfacer esa necesidad.

En la fase del despertar también tiene mucho que ver el marketing. Me explico. Existen necesidades naturales como puede ser, beber agua, dormir o ir al baño. Pero existen otras que son generadas a través de estímulos o impactos externos, como puede ser el marketing.

Llegados a esta fase, el marketing debe ser capaz de actuar para convertir la necesidad de un producto, en deseo. Será en ese momento, cuando estemos más cerca de que el cliente ejecute una compra.

3ª etapa: Búsqueda de información

Una vez que el consumidor ya ha reconocido la necesidad entramos en la siguiente etapa y es la búsqueda de información, que se hace de forma pasiva y activa.

La búsqueda de información pasiva se refiere a la receptividad del consumidor sobre el producto.  Es decir, se muestra más receptivo a escuchar la información que le viene de diferentes fuentes (anuncios de radios, comentarios de amigos, banners publicitarios, artículos de revistas, etc. )

Posteriormente, empezaría la búsqueda de información activa y es cuando el consumidor ya tiene un deseo bastante grande en el producto y demanda más información que tiene que satisfacer buscando de forma proactiva. Es decir, ya no lee un artículo que cae en sus manos de casualidad, sino que busca en webs o blogs especializados, consulta a especialistas, pide opiniones, etc.

4ª etapa: Evaluación de alternativas

Recopilada toda la información, el consumidor se plantea todas las posibles alternativas y empieza a evaluarlas:  precio, calidades, características, funcionalidades. Este es el paso inmediatamente anterior a la compra, y por lo tanto, esta etapa es clave para decidir si compra o no. En este punto ofrecer algo mejor que la competencia es clave para que se fije en tus productos o en los de otros.

5ª etapa:  Decisión de compra

Es la última fase en el proceso de compra en sí. En esta etapa, el potencial cliente decide finalmente si ejecuta la compra del producto o no.

Por cierto, que en esta última etapa son clave  los pasos que tienen que seguir en tu e-commerce para ejecutar la compra. Si el proceso es complicado, también será un motivo para abandonar la decisión de adquirir un producto en tu tienda online.

6ª etapa: Comportamiento post-compra

El proceso de compra en sí ha terminado en la etapa anterior. Sin embargo, esta fase también se considera que forma parte del proceso ya que en función de su satisfacción, se producirá la ansiada fidelización y, por tanto, repetirá la compra en nuestro e-commerce (o no) o, se convertirá en un buen (o mal) embajador de nuestra marca, influyendo positiva o negativamente en otros compradores.

En definitiva, saber cómo funciona el proceso de compra de tu cliente es clave para conseguir mejorar el ratio de ventas de tu tienda online.